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名企物流總監走進廈門EMS輪訓課堂
隨著與廈門電視臺所屬電視購物公司-全心購物的進一步深入合作，一輪為期半個月的輪訓課在廈門EMS11個投遞部巡回開講，與以往不同的是，此次講師不是內部業務骨幹，而是來自客戶企業的內訓師，培訓的方式不是照本宣科地授課，而是整場交織在業務知識點問答和發放獎品的濃烈氣氛中。一、轉變觀念，讓甲方乙方更懂對方此次培訓的主要內容鎖定電視購物代收貨款郵件的投遞操作規范、異常情況處理、禮儀話術技巧和質量考核辦法。為什麼要讓允許來自客戶的講師走近EMS課堂，人力部經理說道：“內容是我們和客戶共同研究出來的成果，是規章制度和真實案例的一次完美結合。在課件制作中，我們很深切感受到的是客戶對培訓內容的精準度要求，每一個培訓知識點均配套來自他們售後服務反饋過來的真實案例，內容真實到位，簡單明瞭而又入木三分地讓攬投員領悟到每個規章制度蘊含的意義，因此索性由客戶主講，讓攬投員與其互動，我想這更能讓攬投員深刻理解我們規章制度的重要意義。”在授課過程中，全心購物的物流總監對廈門EMS投遞員的業務掌握程度感到驚嘆。此次培訓采取問答式授課方式，即針對知識要點，攬投員每正確回答一題，均能獲得全心購物贈送的獎品，來自湖裡攬投部的攬投員小王在回答妥投退回的操作規范時講到：“檢查退件品名數量是否符合退貨單要求、檢查是否物理性破壞、檢查發票及配件是否完整”，來自全心購物的客服部經理忍不住帶頭給予熱烈掌聲，迅速上前送上獎品。全心物流總監也欣喜地說道：“EMS的規章制度確實培訓到位，通過此次培訓加深感性認識，下階段"優質服務月"的開展就沒問題瞭。”二、換位思考，讓客戶傾聽一線聲音面對面的座談，讓客戶一方面聽取到來自服務終端的攬投員的意見建議，也切身體會到投遞工作的困難。在問及全心購物有哪些流程需要改善的時候，來自禾祥攬投部的小周說道：“有些傢電可以試用，也有些不能試用，究竟哪些產品可以試用，能否在詳情單上備註清楚。”這個小建議讓物流總監豎起拇指，當攬投員說道扛著40公斤的按摩椅上七樓送貨卻被拒收退回的委屈時，現場旁聽的六名全心購物的各部門經理忍不住集體鼓掌致謝。三、眾志成城，讓多方願景達成一致此次培訓，來自全心購物的物流總監也深刻剖析瞭整個產業鏈的利潤分配，讓攬投員更深的理解客戶在夾縫中求生存的困難，廈門分公司市場部主任在課堂上說道：“商品利潤空間有限，而快遞配送成本是固定的，拒收意味著沒有利潤，而客戶就得承擔往返兩趟物流成本，如果因為我們服務不周而拒收，必將給客戶帶來重大損失，所以達成妥投便成就客戶的發展，隻有客戶發展，EMS才能壯大業務規模，發揮快遞特有的規模性效益，我們和客戶是利益共同體，所以我們的目標就是提升服務水平，共享交易成果，這也是我們此次輪訓的意義。”培訓課的最後環節是通報上月的運行質量和獎勵、扣罰，不同部門的獎罰結果不一，領獎者歡呼雀躍，被投訴扣罰的也欣然接受，培訓課在最後一次獎罰的碰撞中讓攬投員再一次感受服務質量的重要意義。人力部經理羅新珍表示：“此次輪訓起到震撼人心的效果，培訓工作創新是我們目標之一，我們將繼續探索更有效果更加務實的培訓方式，讓每個知識點、每個章程都能立竿見影地深入人心。”（文/廈門EMS 鄭彥欣）
新聞來源http:屏東來義農地貸款//news.hexun.com/2012-大溪信貸借貸信貸年息10-31/147440774.html
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